8月17日，“中国铁路”微信公众号发布“铁路部门整改规范多功能候车座椅经营服务”，其中提到，近期，铁路部门对泰安站多功能候车座椅(按摩座椅)经营服务问题进行了通报批评，并要求各地火车站举一反三，认真查摆整改问题，确保多功能候车座椅状态良好、经营规范，最大限度为旅客候车提供普惠性和差异化优质服务。

(资料图片仅供参考)

铁路部门要求，对设置多功能候车座椅的车站，必须确保候车区域旅客候车座椅总数不减少，多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%，并在各候车区分散均衡设置，不得影响旅客候车、通行。

铁路部门要求：一是合理布设，便利旅客出行

对设置多功能候车座椅的车站，必须确保候车区域旅客候车座椅总数不减少，多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%，并在各候车区分散均衡设置，不得影响旅客候车、通行。

二是加强检查维护，改善旅客体验

定期开展用电安全检查、卫生保洁和消杀灭等工作，确保多功能候车座椅作用状态良好。在多功能候车座椅区域醒目位置规范设置“免费就座、扫码按摩”标识，并公布服务监督电话。

三是全面排查整改，依法合规经营

8月底前，组织开展全面排查整顿，对多功能候车座椅数量、规格、布局、状态、卫生不符合要求的，限期整改到位。对客流量大且候车面积不足的车站，进一步压减多功能候车座椅比例和数量。

铁路部门表示，感谢社会各界对铁路工作的支持和监督，将持续改善服务质量，不断提升旅客出行体验。 综合中国铁路、央广网等

>>新闻背景

网友吐槽：泰安高铁站按摩椅占九成，普通座椅太少

近日，多位网友吐槽说，山东泰安高铁站候车厅内，近500个座椅中，只有60多个是普通座椅，其他都是共享按摩椅。

泰安站值班的邹女士表示，目前泰安高铁站共有第一、第二两个候车室，共有各类座椅1488个，其中普通座椅558个、按摩椅930个，并非网传9:1的比例。

针对关于为何要在车站设置共享按摩椅的提问，工作人员表示，这是由济南铁路局统一安排的。

在候车室的王先生称，车站的按摩椅自己坐过，如果不使用按摩功能，椅背处的按摩零件“顶得慌”，反而不如坐在地上舒服。记者走访过程中发现多数游客虽然坐在按摩椅上，但是并没有选择使用按摩功能。据央广网

>>锐评

设定火车站按摩椅比例上限

重申了公共产品的权责边界

高铁站等场所因其带有公共产品、公共服务的属性，理论上，对“共享按摩椅”的部署，理当更稳妥审慎才是。现实中，一些高铁站等共场所，几乎都是按摩椅，普通座椅难得一见。候车乘客看起来“别无选择”，很容易产生被胁迫、被冒犯的观感。

作为高铁站增值服务、拓展营收的新尝试，共享按摩进候车室有摸着石头过河的性质，既无先例也无规矩。而今，随着越来越多的问题暴露，与之相关的管理规范和技术性细则迅速落地。铁路部门的新规专门提及，“多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%”“定期开展用电安全检查、卫生保洁和消杀灭等工作，确保多功能候车座椅作用状态良好”。凡此种种，直指痛点、有的放矢，这对于切实维护乘客选择权和消费体验，有着重要意义。

在任何时候，以挤压性、排他性的服务供给来逼人就范都不是好的商业模式。拿“进场费”砸钱开路，以空降之姿疯狂攻城略地的共享按摩椅，终于在铁路系统遭遇了阻击——与其说是市场拓展的挫败，不如说是正派营商观的觉醒，是消费者主权的反戈一击。据封面新闻

按摩椅遭遇20%“红线”

公共体验升级莫忽视普惠服务

公共区域的多功能座椅，如果设置合理得当，不失为“多赢”：既可以满足一些旅客的较高需求，又可以通过此举拓展赢利模式。对于公共区域多样化、升级化的体验服务，真实的需求量不少，无论是对于场所还是经营第三方来说，服务和商业模式都存在广阔的提升空间和拓展机会，需要注意的是把握好普惠性服务和升级服务之间的“度”。

随着消费回暖烟火正浓，出行消费者增多，“按摩椅”的遭遇可以给更多行业、公共服务启发：做好普惠服务的同时，可以叠加个性化的升级服务，但千万别影响、挤占、妨碍了普惠服务，否则本末倒置，个性化服务反而成了鸡肋服务。

公共交通尤其是车站等区域，具有很强的公共属性，提供的公共产品也首先应该具有一定普惠性，在做好普惠服务前提和基础上进行差异化优质服务，才能真正满足大家的美好生活需求，并营造可持续的消费升级良好环境。20%是铁路部门新规划定的“红线”，但真正的“红线”应该在心里。据扬子晚报

编辑：田媛

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